在当今快速变化的消费市场中ღ✿，塑造卓越的客户体验已成为企业实现稳健且可持续增长的新途径ღ✿。通过明确品牌定位与价值ღ✿，制定全面的体验战略ღ✿，并在关键时刻创造独特而难忘的体验ღ✿，企业能够深入客户心灵ღ✿、建立牢固的关系ღ✿，实现持续增长ღ✿。作为一家专注于体验咨询的公司ღ✿，我们深谙体验赋能的重要性ღ✿。凭借独特的思维和方法模型ღ✿，我们将解析市场上成功企业的典型代表海棠书屋里ღ✿，探索他们如何通过客户体验战略实现商业突破与成功ღ✿。我们期待通过分享研究成果ღ✿，为更多企业提供启示与借鉴ღ✿，共同开启体验赋能的商业新纪元ღ✿。

　　上海亚朵是中国最大的中高档连锁酒店ღ✿，拥有119家一线家新一线间客房ღ✿。亚朵致力于提供独特的宾客体验和多元化的生活方式ღ✿，连续四年位居中国中高端连锁酒店排行榜榜首ღ✿。

　　本案例研究旨在探索亚朵品牌如何通过高端服务和体验设计建立其在行业内的竞争优势ღ✿，分析该品牌的差异化策略ღ✿、高端定位分析以及体验策略框架ღ✿。

　　根据盈蝶及Euromonitor统计ღ✿，以2019年中国连锁酒店客房规模338万间ღ✿，中国酒店业客房总规模928万计算ღ✿，连锁化率约36.4%ღ✿；从18年开始单体酒店客房数逐年递减ღ✿，连锁酒店客房数稳步提升ღ✿。

　　“根据公司招股书援引Frost & Sullivan的报告ღ✿，2015-2019年ღ✿，中高档连锁酒店市场增速在各细分市场（经济型ღ✿、中档ღ✿、中高档ღ✿、高档和豪华）中位列第一ღ✿，其酒店数和客房数CAGR分别为43.3%ღ✿、25.7%ღ✿。”随着年轻一代成为消费主力ღ✿、中国旅客的消费能力增强ღ✿，中高档连锁酒店有望在消费升级的浪潮中获得更多的市场份额ღ✿。根据盈蝶咨询数据ღ✿，2019-2022年我国经济型酒店占比逐渐减小ღ✿，中高端酒店占比逐渐提升ღ✿。对比欧美ღ✿，国内酒店的中高端占比仍有较大提升空间ღ✿。

　　人口收入持续性的结构升级所带来的消费水平的提升ღ✿，消费者需求端呈现多元化和细分化趋势ღ✿。以房地产投资为驱动的超高端及奢华新建酒店开发需求呈现放缓趋势ღ✿，业主及投资人的投资的趋于理性ღ✿，追求市场化ღ✿、专业化和长期主义ღ✿，高端精选服务和中高端有限服务酒店发展迎来发展契机ღ✿。

　　亚朵集团是中国规模最大的中高端酒店集团ღ✿，以独特的住宿体验为特色ღ✿。灵感源自于云南边陲的亚朵村ღ✿，创始人王海军于亚朵酒店品牌的创建中倡导了人文ღ✿、温暖ღ✿、有趣的“在路上”第四空间生活理念ღ✿。通过酒店作为纽带ღ✿，亚朵集团致力于将家庭ღ✿、办公和社交三个空间融为一体ღ✿，为新中产消费者提供优质的酒店服务和生活方式产品ღ✿。

　　亚朵集团的首家直营酒店于2013年7月31日在西安南门开业ღ✿，到2017年已发展至100家ღ✿。根据弗若斯特沙利文的数据ღ✿，2017-2022年期间ღ✿，亚朵酒店连续六年位列国内中高端连锁酒店规模第一（以房间数量计算）ღ✿。于2022年11月11日ღ✿，在纽约纳斯达克成功上市ღ✿，成为中国新住宿经济领域的第一股ღ✿，开启了“中国体验”优化之旅ღ✿。

　　截至2023年第二季度ღ✿，亚朵集团拥有1034家在营酒店（其中33家为直营ღ✿，1001家为加盟）ღ✿，总客房量达到12.04万间ღ✿。亚朵集团2023年实现营收46.66亿元ღ✿，同比增长106.2%ღ✿；净利润为7.39亿元ღ✿，同比增长669.2%ღ✿，调整后净利润为9.03亿元ღ✿，同比增长248.3%ღ✿。这标志着亚朵集团在行业中的不断发展和成就ღ✿。

　　十几年前ღ✿，在亚朵还未创立时ღ✿，随着国内房地产的迅猛发展ღ✿，酒店行业的发展存在着非常明显的两极分化ღ✿，经济型酒店与高端酒店发展迅速ღ✿，而中端酒店处于刚起步的阶段ღ✿。

　　因此ღ✿，在2013年亚朵品牌创立之初即聚焦中高端商旅市场ღ✿，结合经济型酒店的效率和高端酒店的体验优势ღ✿，高效切入市场ღ✿，立足于体验ღ✿，让体验成为企业经营的核心ღ✿。把“去快捷化”作为品牌认知打造的关键ღ✿，避免亚朵在消费者的心智中形成“快捷化酒店”ღ✿、“低成本”的认知ღ✿。作为初创公司ღ✿，在体验经济刚刚兴起的时候通过标准化的高品质服务体验设计实现了突破ღ✿。

　　“亚朵”之名源起自创始人王海军旅行中意外造访的云南怒江亚朵村美高梅电子娱乐游戏appღ✿， 秀丽清新的自然风光和善良淳朴的民风深深触动着这位怀有赤子之心的企业家ღ✿。“亚朵”酒店的创立初衷和发展理念正与人文情怀一脉相承ღ✿：集团秉持“人文美高梅国际ღ✿，美高梅官网ღ✿。ღ✿、温暖ღ✿、有趣”的产品哲学ღ✿，致力于打造“新住宿ღ✿、新文化ღ✿、新消费”为一体的生活方式品牌美高梅游戏mgm官网入口ღ✿，ღ✿，贴近并开拓行业市场海棠书屋里ღ✿，洞察并引领客户需求ღ✿，用心筑造城市“乌托邦”ღ✿。

　　亚朵酒店创始人开辟社群经济商业模式新领域ღ✿，打破传统酒店行业“经营空间”的理念桎梏ღ✿，回归“经营客群”的服务思维ღ✿。公司兼顾提升酒店文化内核使命与商业化运营目标ღ✿，通过为主题酒店和多元化活动赋予不同文化内涵的方式ღ✿，提高品牌社群力及影响力

　　以代表着中高档品牌的亚朵旗舰（Atour）为酒店网络的核心ღ✿，公司于2016年首次推出亚朵S （Atour S）品牌ღ✿，将其定位为服务于高端商务和休闲旅客的高档酒店ღ✿；同年ღ✿，公司推出主要迎合年轻城市旅客的亚朵轻居（Atour Light）中档酒店品牌ღ✿。通过将市场上现有的精品酒店物业改造成亚朵酒店ღ✿，公司于2020年9月推出亚朵X（Atour X）进一步拓展中高档酒店市场ღ✿；同期ღ✿，公司打造全新的高档酒店品牌——中旅（ZHOTEL）以迎合崛起的Z世代旅客海棠书屋里ღ✿。整体业务覆盖中高档全链条ღ✿，迎合各类消费需求ღ✿。

　　1.旗下品牌主打“生活方式”ღ✿，覆盖中高端至豪华档次ღ✿：奢华档次的AT HOUSEღ✿，高端线的亚朵S ZHotelღ✿，以及中高端的亚朵旗舰店和轻居门店ღ✿，所有定位品牌均在中高端以上海棠书屋里ღ✿。

　　3.优质的经营理念ღ✿：“房+X”经营理念ღ✿。亚朵通过与虎扑ღ✿、网易云音乐ღ✿、网易严选等跨界IP的联名合作ღ✿，为消费者带来新奇ღ✿、有趣的酒店消费体验ღ✿，不断增加用户黏性ღ✿。截至2021年3月底ღ✿，亚朵酒店共有14家以音乐ღ✿、篮球ღ✿、文学等为主题的IP类型酒店ღ✿，其已售客房平均房价（ADR）469.1元ღ✿，比同等级酒店高出15.4%美高梅电子娱乐游戏appღ✿。

　　4.优质的个性化服务ღ✿：亚朵将四五十个服务产品进行分层ღ✿，分为三个等级ღ✿：基础级服务ღ✿，个性化服务ღ✿，定制级服务ღ✿。通过会员等级对用户分层ღ✿，每层享有对应的服务登记ღ✿。在相同定位酒店中提供客户满意度最高的优质服务ღ✿，拆解了用户全旅程的关键触点ღ✿，在标准的服务流程外提供高品质的个性化服务ღ✿，增强体验感美高梅·MGM(中国)平台网站入口ღ✿。

　　5.创新的场景化销售策略ღ✿：亚朵是中国第一家开发了基于场景零售业务的连锁酒店ღ✿，为客户提供个性化和身临其境的购物体验海棠书屋里ღ✿。通过嵌入酒店客房和公共区域的众多购物场景和客户入口点ღ✿，获取客户偏好等数据ღ✿，帮助企业识别市场趋势ღ✿，带动相关消费ღ✿。

　　品牌的愿景“品质”和“领先生活方式”以及品牌的使命“让人与人之间有温度的连接”为品牌确立了核心方向和调性ღ✿。基于这些愿景和使命ღ✿，公司通过深入洞察用户需求ღ✿，采用前瞻性的设计来制定品牌的体验策略和服务方法论ღ✿。

　　在这一统一的战略和服务方法论的指导下ღ✿，公司致力于确保用户在整个旅程中——从认知ღ✿、兴趣ღ✿、体验ღ✿、复购到传播——都能始终如一地感知品牌ღ✿。这意味着在品牌体验的各个阶段ღ✿，用户都能够体验到品质和领先生活方式所带来的独特感觉ღ✿，并在与品牌互动的过程中建立更为深厚的情感连接ღ✿。通过精心设计的体验策略和服务方法论ღ✿，公司旨在创造出持久而令人满意的品牌印象ღ✿，推动用户在多个层面上建立对品牌的忠诚感ღ✿。

　　亚朵在多年的发展当中ღ✿，已经成为了中国领先的生活方式酒店品牌ღ✿，坚持以用户体验至上ღ✿，用心为用户提供亲如邻里般的“亚朵级”服务ღ✿，实现与用户之间的温情连接ღ✿。从住宿出发ღ✿，向追求品质生活的消费者ღ✿，传递人文ღ✿、温暖ღ✿、有趣的生活方式ღ✿，并以持续改进的优质产品ღ✿、服务与体验ღ✿，塑造和完善人们的未来生活ღ✿。

　　用户第一 ღ✿：对客户体验的持续关注和优化ღ✿。始终把客户需求放在第一位ღ✿，亚朵通过提供个性化服务mgm美高梅游戏网页ღ✿，ღ✿、创新的酒店体验ღ✿、以及对客户反馈的快速响应ღ✿，确保每一位宾客都能感受到亚朵的关怀和专业ღ✿。

　　守正心ღ✿、走正道 ღ✿：强调的是保持一颗正直ღ✿、诚实的心ღ✿。在亚朵酒店的服务中ღ✿，这意味着员工需要以真诚的心对待每一位宾客ღ✿，要求员工在工作中对待所有宾客都一视同仁ღ✿，确保每位宾客都能得到公平对待和尊重美高梅游戏官方网址ღ✿，ღ✿。

　　打破边界ღ✿，团队合作ღ✿：亚朵的业务叫前台ღ✿，其他叫中后台ღ✿，中后台是为前台服务的美高梅电子娱乐游戏appღ✿，KPI核定时中后台要接受前台打分ღ✿。不同于一般酒店的总经理给员工打分ღ✿，亚朵是员工给总经理打分ღ✿，对他进行无记名投票ღ✿，低于一定分数要上榜ღ✿、要整改ღ✿。目标就是建立起一个和谐的基层关系ღ✿，打破部门与层级边界ღ✿，团结合作ღ✿，一切都要聚焦在把体验做好这个核心目标上ღ✿。

　　拿结果ღ✿，有闭环ღ✿：注重结果导向和流程完善性的管理理念ღ✿，强调在任何工作或项目中都要追求明确ღ✿、可衡量的成果ღ✿，并通过闭环管理确保持续改进和优化ღ✿。

　　拒绝平庸ღ✿：体现在其对服务质量的不懈追求ღ✿、对客户体验的持续优化以及对品牌价值的不断提升上ღ✿。亚朵通过创新的服务模式ღ✿、独特的文化体验和高标准的运营流程ღ✿，确保每一位宾客都能享受到超出期望的服务ღ✿。

　　亚朵酒店从客人第一次入住ღ✿，到他再次入住的整个过程中间有十二次端口ღ✿，也就是亚朵服务的十二个节点美高梅电子娱乐游戏appღ✿，图中将十二个重要节点融入了一次客户入住的旅程当中ღ✿。

　　与大部分服务行业按照SOP严格执行服务流程不同ღ✿，亚朵不再依靠SOP管理员工ღ✿，而是像互联网公司一样将服务“产品化”ღ✿。对于用户全旅程中的所有触点进行研究ღ✿，基于自身品牌价值观和调性ღ✿，对每个触点所需的服务工具进行深入思考与设计ღ✿，最终形成了四五十个服务产品ღ✿。这些服务产品包含针对不同客户群体的需求所开发的美高梅电子娱乐游戏appღ✿，如“醒酒茶饮ღ✿，个性化手绘ღ✿，身心灵动“等ღ✿。

　　这些服务产品（触点）分为了三个等级ღ✿，在标准的服务流程外ღ✿，根据用户需求提供高品质的个性化服务ღ✿，对核心高黏性用户更是提供定制级服务ღ✿，最大化利用资源ღ✿，整体提高客户满意度和黏性ღ✿。

　　过去酒店在做管理的时候是SOPღ✿，每个酒店都有很厚一本手册用来指导运营和管理ღ✿。但亚朵用自己的方式实现了员工及服务系统的高品质服务输出ღ✿，主要有以下两点ღ✿。

　　1．标准化ღ✿：亚朵酒店通过深入分析客户旅程中的每一个接触点ღ✿，实施了一套精细化的标准化服务流程ღ✿。这一流程建立在17个关键的客户接触点（Touchpoints）之上ღ✿，涵盖了从预订ღ✿、入住ღ✿、住宿到离店的整个体验周期ღ✿。针对这些接触点ღ✿，亚朵精心设计并形成了四五十种服务产品ღ✿，员工基于这些服务产品在全旅程中为客户提供服务ღ✿，做到了标准化ღ✿，确保每一位宾客在每一次入住时都能享受到一致的高品质服务ღ✿。

　　2.个性化ღ✿：从产品上看ღ✿，亚朵定制用户专属的服务产品如亚朵早期的铂金会员入住酒店时ღ✿，会收到酒店前台递来的绣有姓氏字母的定制拖鞋ღ✿，顾客感受到酒店的定制服务再比如亚朵的酒店欢迎卡ღ✿，是手写的ღ✿。到亚朵的客人看到欢迎卡会被亚朵的定制的用心触动到ღ✿。从服务的提供方式ღ✿，亚朵有个很特别的制度ღ✿，全员授权ღ✿：每一位工作人员都有500元额度（或一天房费的权利）去解决每一个用户反馈问题时所提出的合理需求ღ✿。这个制度激活了员工各自的特点ღ✿，在提供标准化服务产品的同时ღ✿，面对变化的实际情况充分调动了员工的灵活性ღ✿，基于用户的情况快速应对ღ✿，及时解决用户问题ღ✿，提高了用户满意度ღ✿。

　　此外ღ✿，除了行动上的策略与制度ღ✿，思想上的建设在体验推动中也至关重要ღ✿，它为企业赋予思想ღ✿，给体验赋予引导ღ✿。亚朵在“用户第一”的企业文化推动下ღ✿，有着“全员反馈”“全员授权”等独特的企业文化ღ✿，不断提高员工的反馈主动性与服务主动性ღ✿，共同为塑造更好的客户体验努力ღ✿。

　　用户反馈收集ღ✿：亚朵酒店通过多种技术和手段来收集用户反馈ღ✿。例如ღ✿，亚朵有自己的A Plusღ✿、APP随手拍等工具ღ✿，以及通过行为反馈和监督的闭环来发现服务中存在的不足或需要提高的部分ღ✿。

　　服务迭代更新ღ✿：亚朵酒店通过收集到的用户反馈进行服务的迭代更新ღ✿。亚朵有一个独特的项目叫体验监督ღ✿，每天运行ღ✿，全年无休ღ✿。亚朵的总经理每天会收到好评ღ✿、差评单ღ✿，对于差评ღ✿，总经理需要分析原因并提出整改措施ღ✿。此外ღ✿，亚朵还会在总经理大群中公开讨论差评ღ✿，以此来推动服务的持续改进和产品的迭代ღ✿。亚朵酒店坚持“差评不过夜”的理念ღ✿，即任何客人的问题ღ✿、差评ღ✿，都要在当天解决到位ღ✿，基本在事情发生后的2—3个小时内解决问题ღ✿。从结果上看ღ✿，这样的快速反馈—迭代机制一定程度上保证了服务的持续改进和客户满意度的提升ღ✿。

　　作为一家创立于2012年的酒店品牌海棠书屋里ღ✿，通过独特的经验模式与出色的客户体验塑造ღ✿，亚朵发展迅速ღ✿。财报显示ღ✿，2023年ღ✿，亚朵集团累计新开业酒店289家ღ✿，新签约酒店576家ღ✿，超额完成年初设定的目标ღ✿。截至2023年底美高梅电子娱乐游戏appღ✿，亚朵集团在营酒店数量达到1210家ღ✿，与此同时ღ✿，在经历过去几年的外部挑战后ღ✿，亚朵仍然能够恢复领先于行业ღ✿，持续维持品牌溢价能力ღ✿。

　　在这个竞争激烈的商业世界中ღ✿，除了商业模式与市场策略ღ✿，客户体验已成为品牌成功的关键ღ✿。从品牌ღ✿、战略ღ✿、策略ღ✿，到创新ღ✿、落地ღ✿、体验管理的完整体验塑造美高梅电子娱乐游戏appღ✿，通过明确品牌的定位与价值ღ✿，制定体验战略ღ✿，洞察关键时刻ღ✿，创造峰值体验ღ✿，建立管理与监控系统ღ✿，优化客户体验来提升转化率ღ✿、复购率和推荐率ღ✿，是实现稳健且可持续增长的新途径ღ✿。返回搜狐ღ✿，查看更多

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